客戶服務(wù)人員是公司面向客戶的窗口，主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話、信息查詢、客戶咨詢、客戶投訴、客戶回訪等工作。客戶服務(wù)人員的規(guī)范用語(yǔ)和溝通技巧對(duì)公司的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)非常重要，所以，制定一套可行的統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于提升企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展具有重大的意義。 

一、基本標(biāo)準(zhǔn) 

語(yǔ)音： 口齒伶俐、發(fā)音清晰； 語(yǔ)氣：態(tài)度和藹 、耐心引導(dǎo) ； 語(yǔ)速：速度適中； 語(yǔ)調(diào)：輕快，愉悅； 

語(yǔ)言要求：禮貌用語(yǔ)，內(nèi)容準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔明了 ，體現(xiàn)職業(yè)化。 

二、應(yīng)答規(guī)范 

（一）、接通電話 

1、招呼： “您好，國(guó)資商城物流事業(yè)部，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” 

2、不能做出肯定答復(fù)時(shí)，或者本部門(mén)不能直接處理時(shí)： “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”；或 “對(duì)不起，您能讓我了解一下情況嗎？我會(huì)在***時(shí)間之后回復(fù)您” 

3、如果客戶要求在線等待結(jié)果，查詢結(jié)果回到線路時(shí)：“很抱歉讓您久等了” 

4、對(duì)于個(gè)別客戶的失禮言語(yǔ)，要盡量克制忍耐，得理也要饒人，不得與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)主管或經(jīng)理協(xié)助處理；如果客戶因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系！還有什么其他要求嗎？” 

5、電話通話中，對(duì)方無(wú)應(yīng)答時(shí)：“對(duì)不起，我聽(tīng)不到您的聲音，你換一部電話打來(lái)好嗎？我現(xiàn)在掛機(jī) ” 

（二）、通話過(guò)程  

1、明確客戶有業(yè)務(wù)需求：“為了更好地為您服務(wù)，請(qǐng)您回答如下幾個(gè)問(wèn)題： 采用一問(wèn)一答的方式明確以下問(wèn)題：“聯(lián)系人”、“聯(lián)系電話”、“貨物名稱(chēng)”、“裝貨地址”、“送貨地址”，在客戶回答后，進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)：“為確保信息準(zhǔn)確，再次與您核對(duì)一下相關(guān)信息，可以嗎？” 

“聯(lián)系人***，對(duì)嗎？”、“聯(lián)系電話***，對(duì)嗎？”、“貨物名稱(chēng)***，對(duì)嗎？”“裝貨地址****，對(duì)嗎？”、“送貨地址***，對(duì)嗎？”，待客戶信息核對(duì)完畢后，對(duì)客戶做出承諾：“我們的銷(xiāo)售人員會(huì)盡快與您聯(lián)系的，請(qǐng)保持電話暢通。” 

2、明確客戶是查詢貨物狀態(tài)的：“請(qǐng)把您的國(guó)資單號(hào)告訴我，我?guī)湍樵円幌隆保徊樵兘Y(jié)束后，“您好，你的貨物已經(jīng)于***時(shí)間從***地址發(fā)出，現(xiàn)在在***地方，預(yù)計(jì)***天后將會(huì)到達(dá)。” 

3、明確客戶是咨詢和投訴問(wèn)題：用心聽(tīng)完客戶陳述后（接聽(tīng)時(shí)，偶爾呼應(yīng)一下客戶，讓客戶知道，我們?cè)谡J(rèn)真聽(tīng)講）“為了盡快為您解決這個(gè)問(wèn)題，我可以向您提幾個(gè)小問(wèn)題嗎？” 

當(dāng)某一咨詢投訴業(yè)務(wù)基本受理完畢時(shí)，主動(dòng)提示用戶，以順利過(guò)渡使通話結(jié)束“請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？” 

遇客戶抱怨：“對(duì)不起，給你造成不便，敬請(qǐng)?jiān)彙！?nbsp; 

遇客戶破口大罵：“對(duì)不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問(wèn)題，請(qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎？我會(huì)盡全力幫您解決的。” 

4、用戶提出建議：“您的建議很重要,我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén),謝謝您的支持! ” 

5、沒(méi)聽(tīng)清客戶講話時(shí)：如果只是個(gè)別字眼沒(méi)有聽(tīng)清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的意思是……嗎？”或者“您是說(shuō)……，對(duì)嗎？”如果完全沒(méi)有聽(tīng)清，你應(yīng)用征詢的語(yǔ)氣向客戶詢問(wèn)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！” 

（三）、結(jié)束通話 

1、業(yè)務(wù)受理完畢，常規(guī)應(yīng)答：“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”   若逢周末或節(jié)假日，你可以說(shuō)“祝您周末愉快/**節(jié)快樂(lè)，再見(jiàn)！” 

2、遇客戶善意約會(huì)時(shí)：“非常感謝，但實(shí)在是對(duì)不起，我不方便接受。再見(jiàn)。”  

3、當(dāng)接到聊天，或受理完業(yè)務(wù)被對(duì)方糾纏時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您還有其它的業(yè)務(wù)需要幫助嗎？如沒(méi)有，請(qǐng)您掛機(jī)，把線路讓給其它的客戶，好嗎？”  

4、遇無(wú)聊（粗俗）電話時(shí)：禮貌回答：“先生/小姐，請(qǐng)您使用文明語(yǔ)言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話。” 

三、溝通技巧 

（一）、接聽(tīng)電話技巧 

1、友善、真誠(chéng)、禮貌地面對(duì)每一個(gè)接入的電話 2、不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn) 

3、迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對(duì)客戶所說(shuō)的內(nèi)容該以何種說(shuō)話方式與客戶進(jìn)行溝通 

4、遇客戶抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情，多用換位思維，站在客戶的角度思考，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司的立場(chǎng)、維護(hù)公司的形象 

5、用心傾聽(tīng)、及時(shí)作出反應(yīng) 

6、采用復(fù)述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料 

7、及時(shí)向客戶表達(dá)你對(duì)他所提問(wèn)題的重視，從而使說(shuō)話更有親和力及說(shuō)服力 

8、利用扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)正確地回答客戶的問(wèn)題，順利完成與客戶的溝通 

9、體現(xiàn)職業(yè)化 （二）、電話交談技巧 

1、聲音清澈，熱情，使客戶感覺(jué)到你聲音中透露出的微笑 2、你的聲音不只代表你個(gè)人，更重要的是代表公司 3、在交談中適時(shí)稱(chēng)謂客戶，使客戶感到你對(duì)他的重視 

4、盡可能使客戶知道你幫助他的每一個(gè)步驟，讓客戶感受你的熱情服務(wù) 5、告知客戶你將怎么樣幫他解決問(wèn)題，讓客戶了解你的服務(wù)過(guò)程 6、客戶服務(wù)人員提問(wèn)應(yīng)為開(kāi)放式，以大概了解客戶提出的問(wèn)題、關(guān)注事項(xiàng)和想要達(dá)到的目的 

7、采用應(yīng)答引發(fā)型問(wèn)題來(lái)鼓勵(lì)客戶作出更明確的回答 

8、引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說(shuō)出要求，確保明白他的確切需求，并記錄 9、避免直接問(wèn)“為什么”，換之而應(yīng)該耐心地詢問(wèn)其原因 （三）、答復(fù)咨詢技巧 

1、遇到不肯定或不會(huì)回答的問(wèn)題： 

“對(duì)不起，您詢問(wèn)的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法確定，需要查實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話（切忌“啊、噢”或含糊回答）好嗎？我會(huì)盡快查詢確認(rèn)后，與您聯(lián)系，

非常感謝你的關(guān)注，再見(jiàn)！” 

2、客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)，要耐心聽(tīng)完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語(yǔ)；待客戶陳述完，你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起，X先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視?huì)立即將問(wèn)題反映給上級(jí)部門(mén)處理，您看這樣好嗎？”，切忌：“我辦不了，沒(méi)辦法。” 

（四）、投訴處理技巧 

1、冷靜，積極，敢于面對(duì)，避免個(gè)人情緒 

2、只講客戶希望知道的,而不是你想講的,多用換位思維表示對(duì)客戶的同情,但同時(shí)要堅(jiān)持公司的原則，如必要的話，適當(dāng)解釋公司的原則 

3、運(yùn)用熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，集中研究解決問(wèn)題的有效辦法，體現(xiàn)職業(yè)化形象 4、避免提供過(guò)多不必要的資料，可能會(huì)有增大客戶期望與事實(shí)差距的風(fēng)險(xiǎn) 5、要充滿信心，不畏刁蠻客戶的法律威脅或無(wú)理要求，但也要重視他們所提的要求，積極進(jìn)行原則性及人性化的解說(shuō)，必要時(shí)迅速與上級(jí)取得聯(lián)系 

6、耐心聆聽(tīng) 、重復(fù)要點(diǎn)、作出及時(shí)回應(yīng)、并記錄 

7、要常說(shuō)：“謝謝您提醒我們、謝謝您告訴我們、我能夠理解您的心情” 8、投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑福较⑵渑瓪猓苑奖闶录幚恚焕纾骸?nbsp;對(duì)不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，聽(tīng)到這件事我非常理解您的心情” 

9、假如錯(cuò)在公司,應(yīng)該向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)。“ X先生/小姐，發(fā)生了這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救/我會(huì)盡力幫你解決這個(gè)問(wèn)題。”或“對(duì)不起，X先生/小姐，這個(gè)錯(cuò)誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便！我馬上將您的情況記錄下來(lái)，通知相關(guān)部門(mén)糾正或補(bǔ)救，謝謝您的寶貴意見(jiàn)！”

然后，立即將客戶姓名、電話及投訴內(nèi)容記錄下來(lái)填寫(xiě)《客服工單》，轉(zhuǎn)交主管或經(jīng)理處理 

10、如果客戶責(zé)怪等待接通時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，你應(yīng)該立即向客戶致歉：“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 

11、客戶責(zé)怪你操作太慢時(shí)，你應(yīng)該立即加快操作速度：“對(duì)不起，我會(huì)盡快幫您處理，請(qǐng)您稍等！謝謝！”

12、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由； 例如：“X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在……的情況下才可以進(jìn)行”、“X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)椤?”、“X先生/小姐，真的不意思，這件事只怕暫時(shí)幫不到您，因?yàn)椤?nbsp;
13、使來(lái)電者知道你有心幫助他,提出各種可能解決問(wèn)題的辦法。 例：“X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決辦法，不過(guò)如你認(rèn)為不方便的話,我建議……你看這樣行嗎？……” 
14、收線之前要有禮貌的表示謝意或歉意 
15、若需較高級(jí)別人員處理投訴,須讓客戶知道你會(huì)尋找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題； 
例：“X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫到你,不過(guò)我可以請(qǐng)我上司X先生/小姐跟你談?wù)労脝?”、“X先生/小姐,不好意思,這件事我暫時(shí)無(wú)法幫到您,但我會(huì)轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理好嗎?”