維護客戶以及發展新客戶，免不了要和客戶交流溝通，那么禮貌的服務用語是服務過程中的必須要掌握的。基本服務用語必須講究語言的藝術性，根據工作崗位的服務要求和特點以及不同的客戶，要牢記注意事項，靈活地掌握、運用和發揮，不僅不能得罪客戶，還要盡可能的發展、留住每一位客戶。

開頭語以及問候語：

1、問候語：“您好，歡迎致電創業無憂客戶服務熱線，客服代表小優很高興為您服務,請問有什么可以幫助您！”

不可以說：“喂，說話！”

2、客戶問候客戶代表：“小姐(先生)，您好。”時，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？”

不可以說：“喂，說吧！”

2、當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您?”

不可以無動于衷，無視客戶的姓名

3、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您?”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎?再見!”再稍停5秒，掛機。

不可以說：“喂，說話呀!再不說話我就掛了啊!”

4、(因用戶使用免提而)無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎?”

不可以說：“喂，大聲一點兒!”

遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起!請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起!您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。

不可以直接掛機！

遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎?再見!”稍停5秒，掛機。

不可以直接掛機！

遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎?謝謝!”當客戶繼續講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎?謝謝！”。

不可以直接掛機！

遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。

不可以轉換成客戶的方言！

遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，(稍微提高音量)，請問有什么可以幫助您?”

不可以直接掛機！